כך תנסחו מסמך מדיניות החזרות והחלפות באתר

כך תנסחו מסמך מדיניות החזרות והחלפות באתר

מדיניות ההחזרות וההחלפות באתר שלכם - הרבה יותר ממה שחשבתם.
13/12/2017

מדיניות החזרות והחלפות באתר. נשמע משעמם… נשמע כמו לינק קטנטן בתחתית האתר, כזה 
שאף אחד לא רואה ואף אחד לא מקליק עליו. אז זהו שלא…
מדיניות החזרות מעולה, יכולה לשדרג את החנות הוירטואלית שלכם ולהגדיל באופן משמעותי את
כמות העסקאות שיסגרו בה.

מדיניות החזרות (והחלפות) היא חלק מהותי במערך שירות הלקוחות של החנות הוירטואלית שלכם.

אתר טוב צריך להיות מוכן עם תשובות לשאלות של צרכנים ובעיקר שאלות שקשורות להחזרות, 
או במילים אחרות - ״מה אני עושה אם קיבלתי מוצר ואני לא אוהב אותו? האם אני יכול להחזיר או 
להחליף וכמה זה עולה לי?״

שאלות ותשובות


גם הטכנולוגיה המתקדמת ביותר עוד לא הצליחה לגרום לנו לגעת, למדוד או לנסות מוצר מבעד 

למסך המחשב, הסמארטפון או הטאבלט. לכן מדיניות החזרות נכונה, תעניק לצרכנים שלכם
ביטחון בקניה ותגדיל באופן משמעותי את הסיכוי שהם יסגרו עסקה.

מחקר שנערך בארה״ב הראה ש-63% מהצרכנים בודקים את מדיניות ההחזרות של האתר לפני
שהם מחליטים על ביצוע רכישה! 
בגרמניה 72% מהצרכנים יעדיפו אתר שמציע מדיניות החזרת מוצרים ללא התעסקות וכאב ראש.

מילת הקסם היא שקיפות. שקיפות במדיניות ההחזרות וההחלפות.
כבעלים של חנות וירטואלית, מדיניות שקופה תראה שאתם עומדים מאחורי המוצרים שלכם ומוכנים לפצות לקוחות בכל מקרה של תקלה או בעיה.
כשמדיניות ההחזרות שלכם באה לקראת הלקוח, אתם בעצם מעבירים את המסר לפיו אתם
מאמינים במוצר שלכם ובטוחים שהסיכוי שהלקוח ירצה להחזיר אותו נמוך ביותר. 
מדיניות החזרות שקופה, ברורה ומקלה תעזור למוקד השירות והמכירות של החנות הוירטואלית
שלכם, ותהפוך את העבודה לקלה ויעילה יותר.
כי כשיש תשובות ברורות לכל השאלות של הלקוח, גם לשאלות הקשות ביותר, נותן השירות -
בטלפון, בצ'אט או במייל, יכול לתפקד ביעילות רבה יותר.

למדיניות ההחזרות וההחלפות השפעה לא רק לפני ובמהלך הקנייה, אלא גם אחריה. 
מדיניות ההחזרות שלכם יכולה להשפיע על אחוז הלקוחות החוזרים. אתם עלולים לאבד לקוח
שקנה ולא היה מרוצה מהקנייה שלו. לעומת זאת מדיניות החזרות נכונה, עשויה להפוך את
הלקוח לשבע רצון גם אם המוצר לא היה לטעמו ולהפוך אותו בהמשך ללקוח חוזר.

חשוב לזכור שהחוויה אותה אתם מעניקים ללקוח שלכם היא לא רק בעיצוב של האתר או במחיר 
של המוצר. החוויה באה לידי ביטוי בפרטים הקטנים. זה יכול להיות בשירות הלקוחות בצ׳אט או
בטלפון וזה יכול להיות גם במדיניות ההחזרות.

אני מקווה שבשלב הזה אתם כבר מבינים את החשיבות של מדיניות ההחזרות וההחלפות באתר. 

אבל איך מנסחים מדיניות כזאת?
ריכזנו עבורכם מספר המלצות לכתיבה של מדיניות החזרות והחלפות נכונה:

1. אל תחביאו את מסמך המדיניות שלכם - מדיניות ההחזרות וההחלפות חייבת להופיע באתר
שלכם ועדיף במיקום בולט. אל ״תזרקו״ את המדיניות לתחתית האתר. ספקו גישה נוחה אל מסמך
המדיניות מעמודי המוצר ואפילו מעמוד ״אודותינו״. כשלקוח מבצע רכישה, שלחו אליו את מסמך
המדיניות כחלק אינטגרלי ממייל אישור ההזמנה. הרושם שתעשו על הלקוחות שכבר ביצעו רכישה
יהיה אדיר.

2. נסחו את המסמך שמתאים לכם ואל תעתיקו מאתרים אחרים. לכל אתר יש את המאפיינים שלו
ולכן גם את מסמך המדיניות שלו. אל תעתיקו מאתרים אחרים. נסו להבין איך אתם יכולים להציע את החוויה השירותית הטובה ביותר בכלים שעומדים לרשותכם ונסחו מסמך מדיניות שמתאים
לכם ורק לכם.

3. תשכחו מניסוחים משפטיים. את מדיניות ההחזרות כותבים אנשים עבור אנשים. המסמך צריך
להיות כתוב בשפה פשוטה וברורה. זכרו - המטרה היא שאנשים יקראו ויבינו ולא יצאו מבולבלים.

4. אל תתנערו מאחריות. אתם בטח מכירים את אותם מסמכים שהמשפט שחוזר בהם פעם אחר
פעם הוא - ״אתר זה אינו אחראי ל...״ ו״האתר אינו אחראי ל...״.
ובכן, נסו להימנע מהמשפטים האלו. מטרת מסמך המדיניות הוא לעזור לצרכנים ולהקל עליהם,
לא להפחיד אותם.

5. תאמו ציפיות עם הצרכן על ידי ירידה לפרטים. נסו לא להשאיר דברים מעורפלים.
נסחו את המסמך כך שהצרכן ידע בדיוק מה צפוי לקרות בכל שלב - האם הוא משלם על משלוח,
האם הוא צריך לדאוג לאריזה, באיזה שלב הוא מקבל את כספו בחזרה, האם יש עמלות או קנסות 
וכיו״ב.

6. וודאו שצוות השירות שלכם מודע למדיניות ההחזרות וההחלפות ופועל על פיה. WeCommerce מפעילה מערך שירות לקוחות ומכירות מתקדם לאתרי איקומרס בטלפון, בצ׳אט
ובמייל. צוות השירות והמכירות שלנו לומד במיומנות את המידע על כל אתר ואתר.
אחד המרכיבים החשובים הוא מדיניות ההחזרות וההחלפות של כל אתר. מסמך המדיניות מופיע
במקום מרכזי במערכת המידע שלנו, וזאת במטרה לתת תשובה ברורה ומהירה לכל אחת
מהשאלות של הלקוחות.

7. תהיו מוכנים לשאת בעלות של הטעויות. טעויות קורות והן עולות כסף. אל תתחמקו מהעלויות
האלו. תמחרו אותן ותלמדו מהן.

 

לקוחה מרוצה

 

כמה דוגמאות למדיניות החזרות והחלפות מוצלחת:

# ל-TerminalX אתר האיקומרס החדש של קבוצת FOX, יש מסמך מדיניות מעולה.
https://www.terminalx.com/help/shipping
המסמך מנוסח בצורה של שאלות ותשובות והוא נגיש, ברור ומפורט.


# גם ב-Gilt המדיניות מנוסחת בצורה של שאלות ותשובות והופכת את התהליך כולו לפשוט
וידידותי יותר.
https://support.gilt.com/hc/en-us/sections/204048128-Returns


# אי אפשר לדבר על חווית שירות בעולם האיקומרס בלי להתייחס ל-Zappos שחרטה על דגלה
את אפקט ה-WOW בכל דבר שהיא עושה. זה כמובן בא לידי ביטוי גם במסמך מדיניות ההחזרות
של החברה, שהוא יצירת מופת של שקיפות ובהירות.
המסמך מנוסח בצורה ידידותית ומשלב בין טקסטים ברורים לאיורים שמסבירים כל שלב ושלב.
https://www.zappos.com/shipping-and-returns


ועוד כמה נקודות לסיום:

1. תהיו הוגנים. גם אם שיניתם את מדיניות ההחזרות שלכם, אל תכפו את המדיניות החדשה
על אלו שרכשו לפני השינוי. אם שיניתם את המדיניות, הקפידו להודיע על כך כדי לא ליצור
אכזבה בקרב כאלו שרכשו בעבר ולא מודעים לשינוי.

2. מדיניות ההחזרות יכולה להפוך לחלק מהסיפור של המותג שלכם ולשמש אתכם במגוון
פעילויות שיווקיות כגון יחסי ציבור ופעילות ברשתות חברתיות.

 

אם תרצו עזרה בניסוח מסמך מדיניות החזרות והחלפות, המומחים שלנו עומדים לרשותכם
וזאת כחלק ממגוון השירותים הרחב אותו אנו מעניקים לאתרי איקומרס.

 

כבר תקופה ארוכה שאתם חושבים על זה, ועכשיו החלטתם לעשות את הצעד האמיץ ולהקים חנות אינטרנטית. החנות האינטרנטית תאפשר לכם להגיע ליותר קהלים ללא מגבלה גיאוגרפית, תעזור לכם להציע מגוון רחב של מוצרים ולעשות מהלכים שיווקיים מגוונים. אבל מאיפה מתחילים את תהליך ההקמה? על מה שמים את הדגש ואיך "מסננים את כל הרעשים” של גורמים שונים בעלי אינטרסים?
לפעמים אנחנו קוראים מאמר או פוסט ומרגישים כאילו המילים שנכתבו שם יצאו מהפה שלנו. זה בדיוק המקרה שקרה לנו כשנתקלנו במאמר שהתפרסם באתר Forbes תחת הכותרת - Five Low Tcech hacks to improve Online Shopping. החלטנו להביא לכם בעברית את רוח הדברים עם פרשנות ותוספות שלנו.