מענה אנושי לעסקים - הבסיס להצלחת אתר הקניות שלכם

מענה אנושי לעסקים - הבסיס להצלחת אתר הקניות שלכם

פגשנו לאחרונה לקוח פוטנציאלי שבדיוק השיק אתר חדש. בפגישה שלנו הוא אמר את המשפט הבא: ״השקנו אתר חדש. נקדם אותו קצת, נראה שהוא מצליח ואז נוסיף שירות לקוחות״. בינתיים פקיד/ת הקבלה אמור היה לענות לשיחות הטלפון הנכנסות ולפניות במייל. על לייב צ׳ט בכלל אין מה לדבר. כמובן שהגישה הזאת היא מתכון בטוח לכישלון.
22/08/2018

שירות לקוחות מעולה, הוא חלק בלתי נפרד מהיסודות של כל אתר סחר, לא פחות מהפלטפורמה הטכנולוגיות, הקטלוג או הכלים השיווקיים השונים.

סם וולטון, המייסד של וולמרט אמר לפני הרבה שנים את המשפט הבא: The Goal as a company is to have a customer service that is not just best, but legendary.
המשפט הזה נאמר הרבה לפני עידן האיקומרס, אבל העיקרון לא השתנה וחשיבות השירות אפילו גדלה, כי שירות לקוחות לאתרי קניות אינטרנטיים ואתרי קומרס הוא הרבה יותר רחב משירות לקוחות בחנות פיזית - שירות הלקוחות מתחיל הרבה לפני הקנייה, בשלב קבלת המידע, ההתלבטות וההתייעצות, ממשיך במהלך הקנייה עצמה וגם אחרי הקנייה, בשלב השילוח ועד שהלקוח מקבל את המוצר ומשתמש בו. אפילו בשיווק יש היום אלמנטים שירותיים.

 

שירות לקוחות לאתר סחר צריך להציע מגוון רחב של פלטפורמות וכלים: טלפון, מייל, צ׳ט, סושיאל וכו׳, ומבחינת שעות הפעילות שלו הוא צריך להיות זמין הרבה יותר מהמקובל בעבר - אם אפשר אז 24/7.

 

אם עדיין לא השתכנעתם בחשיבות של שירות הלקוחות לחנות הוירטואלית, אולי המידע הבא ישכנע אתכם:

שירות לקוחות טוב לא מייצר רק שביעות רצון גבוהה מצד הלקוחות, הוא הכלי מספר 1 להגדיל מכירות. שירות לקוחות מעולה משפר באופן משמעותי את יחס ההמרה, מגדיל את סל הקנייה הממוצע ומגביר את אחוז הלקוחות החוזרים. בסופו של דבר זה כמעט כל מה שאנחנו רוצים מהאתר שלנו - יחס המרה גבוה, סל קנייה גבוה, אחוז גבוה של לקוחות חוזרים.

 

הגדלת מכירות באתר איקומרס

 

נסכם בינתיים ונאמר שגם האתר הכי מתקדם, עם מגוון המוצרים הכי רחב והמחירים הכי אטרקטיביים, לא שווה כלום אם לא עונים לטלפון או משיבים למייל בצורה מקצועית, רצינית ומהירה.

 

אחרי שהבנו את החשיבות של שירות הלקוחות לאתרי סחר, ננסה לתת לכם כמה עצות וכלים לבנייה של פלטפורמת שירות לקוחות איכותית:

 

1. שירות לקוחות לאתר סחר חייב להיות רב ערוצי

שירות מקצועי לאתרי סחר חייב להיות מגוון. היכולת של אנשים לקבל שירות בדרך שהכי נוחה להם היא תנאי בסיסי ליצירת מערך שירותי מעולה. אנשים שונים רוצים לקבל שירות בכלים שונים. יש את אלו שמעדיפים להתקשר ולשמוע קול בצד השני, יש כאלו שיעדיפו לקבל תשובה מהירה דרך הצ׳ט ואחרים יעדיפו את עמוד הפייסבוק או אפילו את המייל. אתם צריכים להיות שם בשבילם בכל אחת מהפלטפורמות.

 

2. כל פלטפורמות שירות הלקוחות צריכות לעבוד בתיאום מלא אחת עם השנייה

כשיש הרבה פלטפורמות קיים פוטנציאל לטעויות ולבלגאן. לקוח שפנה אליכם בצ׳ט ואח״כ התקשר אליכם או שלח לכם מייל, מצפה שכבר תכירו אותו, את הבקשה שלו או התלונה שלו ולא תתחילו את השיחה איתו כאילו הוא לקוח חדש. תיאום בין הכלים השונים יהפוך את שירות הלקוחות למקצועי יותר, יחסוך לכם זמן וכסף ויאפשר לכם לאגור דאטה איכותית על הלקוחות. כדי שכל הפלטפורמות יפעלו בתיאום יש צורך לקנות או לבנות מערכת CRM שתדע לרכז את המידע המגוון שיזרום אליכם. אתם גם יכולים לעבוד עם וויקומרס ולחסוך את כל הצורך בבניית מערכת שירות לקוחות. חבילת התפעול של WECOMMERCE כוללת שירות לקוחות בכל הפלטפורמות.

 

3. אל תחביאו את מספר הטלפון שלכם

אתרים רבים נוטים ״להחביא״ את מספר הטלפון של שירות הלקוחות שלהם ולהקשות על הגולש, במטרה לגרום לו להסתדר לבד או להשתמש בכלים אחרים. התוצאה של מהלך כזה אולי תפחית את כמות השיחות אל מוקד השירות הטלפוני שלכם, אבל גם תוריד את יחס ההמרה ותהפוך את הלקוחות שלכם למתוסכלים יותר ומרוצים פחות. שווה להכיר את הסיפור המרתק של אתר הנעליים Zappos. בספר של מייסד החברה, הוא מספר איך בניגוד לאתרים מתחרים שהחביאו את מספר הטלפון של שירות הלקוחות, הוא החליט שהמספר יופיע בכל אחד מעמודי האתר, והפך את שירות הלקוחות למקור הגאווה של החברה. כתוצאה מכך Zappos הפך לאתר למכירת הנעליים המצליח ביותר בארה״ב.

 

4. שעות הפעילות של שירות הלקוחות חייבות להתרחב

באתרים רבים עדיין מופיעות שעות פעילת המוקד: א-ה׳ מ-9:00 בבוקר עד 15:00 בצהריים! ובמקרים קצת יותר טובים עד 17:00. מדובר בהפסד של עסקאות והפסד של לקוחות. זה אולי פחות נוח עבורכם, אבל שעות הפעילות חייבות להתרחב לפחות עד השעה 19:00 או 20:00 ועדיף גם בימי שישי ובמוצאי שבת. אין תחליף למענה אנושי. וכשהמענה האנושי ניתן בשעון רחבות יותר, התוצאה תהיה שביעות רצון גבוהה יותר מצד הלקוחות. להארכת שעות הפעילות של מוקד השירות יש משמעות כלכלית מבחינת שעות כוח אדם, ולכן גם במקרה הזה ניתן להשתמש בשירות מקצועי חיצוני כמו השירות של WECOMMERCE.

 

שעות פעילות מוקד שירות לקוחות

 

5. כשאין שירות לקוחות אנושי חשוב לתת אלטרנטיבות מספקות

קשה וכמעט בלתי אפשרי לספק שירות אנושי 24/7. בשעות הערב והלילה ובסופי שבוע כאשר אין שירות אנושי, חשוב לספק ללקוח כלים שיאפשרו לו לקבל מענה לשאלות שלו:

* צרו אזור שאלות ותשובות מפורט ונוח. הקפידו לעדכן את השאלות והתשובות מפעם לפעם בהתאם לשאלות חדשות שצצות. אזור זה הוא מהפופולאריים באתר שלכם, ובכל זאת באתרים רבים הוא לא משתנה במשך שנים.

* השקיעו באזור ״אודות״ - חלק מהשאלות שמגיעות מהגולשים קשורות לעסק עצמו וזאת במטרה לברר את מידת המהימנות שלו ולהפחית חששות. אזור ״אודות״ מושקע, מפורט ואסתטי, יעזור לכם להפיג חששות ולענות על רבות משאלות הגולשים.

* הקימו עמודי מוצר מפורטים והשקיעו ככל שניתן בתמונות המוצר. תמונות איכותיות מזוויות שונות ובאיכות גבוהה יעזרו לגולש להבין טוב יותר מה המוצר, ויפחיתו את הצורך בשאלות או את הסיכוי לבלבול וחוסר הבנה.

 

 

לסיכום, חשוב להבין ששירות הלקוחות הוא הפנים של האתר שלכם. השקעה גדולה בטכנולוגיה ושיווק עלולים לרדת לטימיון בלי מעטפת שירותית איכותית. שירות איכותי יבדל אתכם מהמתחרים ויאפשר לכם לייצר מערכת יחסים טובה עם הלקוחות שלכם שתגרום להם לחזור ולקנות אצלכם פעם אחר פעם.

כבר תקופה ארוכה שאתם חושבים על זה, ועכשיו החלטתם לעשות את הצעד האמיץ ולהקים חנות אינטרנטית. החנות האינטרנטית תאפשר לכם להגיע ליותר קהלים ללא מגבלה גיאוגרפית, תעזור לכם להציע מגוון רחב של מוצרים ולעשות מהלכים שיווקיים מגוונים. אבל מאיפה מתחילים את תהליך ההקמה? על מה שמים את הדגש ואיך "מסננים את כל הרעשים” של גורמים שונים בעלי אינטרסים?
לפעמים אנחנו קוראים מאמר או פוסט ומרגישים כאילו המילים שנכתבו שם יצאו מהפה שלנו. זה בדיוק המקרה שקרה לנו כשנתקלנו במאמר שהתפרסם באתר Forbes תחת הכותרת - Five Low Tcech hacks to improve Online Shopping. החלטנו להביא לכם בעברית את רוח הדברים עם פרשנות ותוספות שלנו.