איך לנהל את חברת השליחויות של אתר האיקומרס שלכם?

איך לנהל את חברת השליחויות של אתר האיקומרס שלכם?

השלב האחרון בתהליך הרכישה בכל חנות אינטרנטית נקרא ה-Last mile. שלב זה מתחיל ברגע שהגולש סיים את תהליך הרכישה ומסר את פרטי האשראי שלו ומסתיים אחרי שהלקוח קיבל את המוצר והתחיל להשתמש בו. שלב זה הוא השלב המורכב והמסוכן ביותר אבל גם שלב שהתנהלות נכונה בו יכולה להגביר את שביעות הרצון של הלקוח ואת ההצלחה של החנות האינטרנטית שלכם.
17/07/2019

נתחיל בהסבר על חשיבותו של שלב זה - הקמתם חנות וירטואלית חדשה, השקעתם זמן וכסף בפיתוח אתר ואתם משקיעים סכום גדולים בשיווקו. ואכן העבודה הקשה משתלמת - החנות האינטרנטית שלכם מייצרת סקרנות, גולשים רבים נכנסים לחנות, חלקם קונים ואלו שעדיין לא קנו זוכים מכם לתשומת לב מיוחדת בפעולות רימרקטינג שונות. בסופו של דבר מערכת ההזמנות שלכם מתמלאת בהזמנות חדשות וכל מה שנותר הוא לספק את המוצרים ללקוחות. עכשיו תארו לעצמכם מצב שאחרי כל הזמן, המאמץ והכסף שהשקעתם, המוצר מגיע אל הלקוח באיחור או שהוא מגיע שבור או פגום. הרושם שנשאר אצל הלקוח הוא רושם שלילי, הוא כבר לא יחזור לקנות אצלכם וכל המאמצים שהשקעתם ירדו לטמיון.

עכשיו תארו לעצמכם מצב הפוך שבו אחרי כל המאמצים מגיעה אל הלקוח חבילה יפה על ידי שליח חייכני שמספק אותה בתוך זמן קצר, אפילו מהר יותר ממה שהתחייבתם באתר. האפקט במקרה הזה עצום. אפילו אם המחיר אותו שילם הלקוח הוא לא הזול ביותר, הוא ייצא מרוצה, יחזור לרכוש וגם ימליץ עליכם לחברים.

 

היכולת להוציא את הלקוח מרוצה בשלב ה-Last mile תלויה במספר פרמטרים. במאמר זה נתרכז בחשיבות של חברת השליחויות.

 

חברת שליחויות טובה יכולה לעשות את כל ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח מאוכזב. הסכנה טמונה בכך שחברת שליחויות היא ספק חיצוני וההתנהלות שלו לא תמיד תלויה בכם. אז מה חשוב לבדוק לפני שבוחרים חברת שליחויות ואיך מגבירים את הסיכוי שחברת השליחויות תייצג את החנות הוירטואלית שלכם בצורה הטובה ביותר?

 

כמו בכל תחום גם חברת שליחויות צריכה להיות בעלת ניסיון מוכח בתחום. לא כל חברת שליחויות יודעת להתנהל מול לקוחות פרטיים ולא כל חברת שליחויות מתמחה בחנויות וירטואליות. חשוב לבחור חברה שמציגה ניסיון מוכח בעבודה עם אתרי איקומרס גדולים, לדוגמא חברת HFD או חברת תפוז שליחויות.

כאשר אתם בוחרים חברת שליחויות, חשוב לוודא כי החברה עובדת בפריסה ארצית.

 

נקודה נוספת היא שירות הלקוחות אותו מציעה חברת השליחויות. כמו בכל תחום, גם תחום השליחויות לחנויות אינטרנטיות נמדד במקרי הקיצון, אותם מקרים שבהן קורות תקלות. במצבים אלו חשוב שחברת השליחויות תיתן גיבוי בעזרת מוקד שירות ייעודי שיעזור לכם לפתור תקלות ומשברים.

חשוב גם לבדוק עד כמה חברת השליחויות יודעת להתגמש במקרים קיצוניים, אותם מקרים שבהם לקוחות כועסים במיוחד או מאוכזבים במיוחד, מקרים שבהם אתם מוכנים לצאת מגדרכם כדי לתקן את המצב. במקרים אלו חשוב שתהיה לצידכם חברת שליחויות שתדע לבוא לקראתכם ולספק פתרונות שיוצאים מחוץ לקופסא.

 

 

עוד נקודה שחשוב לתת עליה את הדעת היא מגוון סוגי השליחויות. אם בעבר חברות שליחויות הציעו שליחויות סטנדרטיות של 5 או 7 ימי עסקים, הרי שכיום ניתן למצוא מגוון עצום של שליחויות - החל משליחות מהיום להיום - same day delivery, שליחויות מהיום למחר - next day delivery, שליחויות סטנדרטיות בתוך 3-5 ימי עסקים וגם שליחויות לתאים כגון boxit, epost ועוד.

 

לסיום חשוב להבין שלא מספיק לבחור חברת שליחויות טובה אלא צריך לדעת לנהל אותה. ניהול איקומרס הוא מקצוע מורכב וניהול נכון של כל מערך האיקומרס ובכלל זה מערך השליחויות, ישפר באופן דרמטי את ביצועי האתר. ניהול איקומרס יכול להיעשות על ידי צוות פנימי או שניתן להיעזר בשירות חיצוני לניהול איקומרס מקצועי, כגון השירות של חברתנו – wecommerce, המתמחה בתפעול וניהול שוטף של פעילות איקומרס. במסגרת חבילת התפעול והניהול שלנו אנו מנהלים גם את שלב ה-Last mile, דואגים לניהול מערך השילוח ומייעלים משמעותית את התפקוד של חברות השליחויות השונות. 

אחד העקרונות המנחים ניהול פעילות איקומרס וניהול חנויות אינטרנטיות הוא עיקרון המגוון. ניתן לדייק עקרון זה אף יותר ולטעון שהצרכן בעידן הנוכחי דורש שתמיד תהיה לו האופציה להתלבט ולבחור את ההעדפה שלו. הצרכן רוצה להיות בשליטה והחנויות הוירטואליות צריכות לאפשר לו את תחושת השליטה.