5 טיפים ליצירת שירות לקוחות מצליח

5 טיפים ליצירת שירות לקוחות מצליח

שירות לקוחות מקצועי, אדיב ומיומן הוא כלי מפתח להצלחתה של חנות וירטואלית.
11/12/2017

כבעלי עסקים, עלינו לזכור תמיד שהיחס שהלקוח מפתח כלפי החנות שלנו, הרושם הנוצר אצלו וחווית הקנייה שלו, תלויים באופן ישיר בשירות הלקוחות שהחנות שלנו מספקת. ייתכן שהלקוח יבוא במגע עם שירות הלקוחות שלנו, כבר בשלב "טרום הקנייה", כאשר הוא מתעניין במוצר מסוים ומעוניין לקבל מידע אודותיו, ייתכן שהוא יצור קשר עם שירות הלקוחות זמן קצר לאחר רכישת מוצר, בכדי לשאול שאלות הנוגעות לתפעול המוצר שרכש, וייתכן שיפנה לשירות הלקוחות במידה ויתקל בבעיות במוצר שרכש, יגלה חוסר שביעות רצון מהמוצר שקיבל או שירצה להחליפו באחר.

לא משנה באיזה שלב הלקוח שלנו יוצר קשר עם שירות הלקוחות, חשוב שהוא יהיה שבע רצון מהשירות שהוא מקבל, מהמענה המהיר, מאדיבות הנציגים ומהמקצועיות שלהם. זכרו – שירות לקוחות מוצלח, יעודד לקוחות חדשים לרכוש מוצרים מהחנות שלכם ויגרום ללקוחות קיימים לשוב ולרכוש אצלכם.


הדבר נכון עוד יותר, כאשר מדובר בחנות וירטואלית. בעוד שבחנויות פיזיות, קיימת אפשרות לגשת ישירות לבית העסק ולקבל מידע אודות מוצרים שונים, לטפל בבעיות ובתקלות שהתגלו במוצר, או להחליף את המוצר הנרכש באחר, בחנות וירטואלית, מוקד שירות הלקוחות הוא ה"פנים" של העסק שלכם, הוא המקום היחיד שאליו יכולים הלקוחות לפנות, ועל כן חשוב שבעתיים שמוקד שירות הלקוחות שלכם יהיה מקצועי, אדיב, סבלני ויפעל במגוון ערוצים (צ'אט, טלפון ומייל) לנוחיות הלקוח.


ניתן להיעזר בשירות לקוחות ומכירות לחנויות איקומרס, המופעל ע"י חברה חיצונית ועשוי להקל עליכם, להוריד מכם את העומס ובעיקר לתת ללקוחות שלכם את המענה הראוי לו הם זקוקים.

במידה ואתם מעוניינים בכל זאת להפעיל מוקד שירות לקוחות בעצמכם, ריכזנו עבורכם 5 טיפים חשובים שיש לשים עליהם דגש, כאשר מקימים מוקד שירות לקוחות:

 

1. דברו עם הלקוחות שלכם בשפה ברורה והתנסחו כראוי
הימנעו משימוש ב"סלנגים" וביטויים שייתכן שהלקוחות שלכם לא מבינים. דברו איתם בשפה פשוטה וברורה, השיבו לשאלותיהם בצורה עניינית ועזרו להם להבין כל פעולה שאתם מבצעים במהלך מתן השירות, תוך פנייה אישית. הימנעו משימוש בהקלטות "גנריות" כאשר אתם מעבירים לקוח לנותן שירות אחר – במקום זאת, פנו ללקוח בשמו, והסבירו לו שכדי להעניק לו שירות טוב יותר שיספק תשובות לשאלותיו, אתם מעבירים אותו לנציג אחר.

 

שירות לקוחות מקצועי 

2. השתמשו תמיד בשפה חיובית

הימנעו מהצגת מצב בצורה שלילית. במקום זאת, השתמשו בשפה שתציג את המצב באור חיובי.

לדוגמה: במידה וישנו מוצר מסוים שלקוח מעוניין לרכוש, אך הוא חסר במלאי ויהיה זמין לרכישה רק בעוד חודש – הימנעו מהניסוח הבא:
"לצערנו אנו לא יכולים לספק לך את המוצר המבוקש עד לחודש הבא, משום שהוא לא זמין במלאי כרגע"

במקום זאת, השתמשו בניסוח חיובי יותר:
"מוצר זה יהיה זמין במלאי בחודש הבא. אנו יכולים לבצע הזמנה עבורך כבר מעכשיו, ולדאוג שברגע שהמוצר יגיע למחסנים שלנו, הוא יישלח אלייך מיד".

כאשר מנתבים את השיחה למקום חיובי ומתמקדים בפתרון המוצע במקום בהצגת מצב שלילי, אנו מקטינים את האחוזים שהלקוחות יכעסו או יתאכזבו.

 

3. הימנעו ממתן שירות מהיר מידי

לקוחות תמיד שמחים לקבל שירות מהיר, מבלי לבזבז יום שלם בניסיון לשוחח עם מוקד שירות הלקוחות, אך לא כשזה בא על חשבון טיב המענה, העצות הניתנות או פתרון הבעיה.

מהירות וזריזות של נציגי השירות היא חשובה והכרחית לצורך קיצור זמני המתנה וייעול תהליך העבודה, אך חשוב מאוד לזכור שהדגש צריך להיות בעיקר על מתן מענה ללקוחות. לכן, הימנעו משיחה מהירה מידי, שתגרום ללקוח לחוש כאילו אתם מנסים "להיפטר" ממנו כמה שיותר מהר, והתמקדו ביצירת קשר ראשוני עם הלקוח, הבנת הצורך שלו והסיבה שלשמה הוא התקשר.
רק לאחר שקיבלתם ממנו את כל המידע ואתם יודעים כיצד להמשיך בטיפול, בדקו כיצד ניתן לסייע לו כמה שיותר מהר. אין דבר שלקוחות מערכים יותר משירות מקצועי, סבלני ואדיב.

 

4. פנו ללקוח בצורה אישית

במידה ואתם מעניקים שירות ללקוח באמצעות אימייל, דאגו לשלוח לו אימייל מעקב המכיל את שמו הפרטי, פרטי הפנייה שלו ואת שמו של נציג שירות הלקוחות בסוף האימייל. כך, הלקוח ירגיש שהוא מקבל שירות אישי, מבן אדם אמיתי, וכי הוא איננו "עוד מספר" שנקלט במערכת אוטומטית.

הימנעו משימוש בתבניות גנריות, כגון:

שלום,
אנו מודים לך שפנית אלינו. פנייתך נקלטה במערכת ותטופל בהקדם.
שימ/י לב, נפתח עבורך כרטיס מספר - #12345
בכל פנייה חוזרת בנושא יש לציין את מס' הכרטיס.
בתודה,

צוות ABC

 

5. השקיעו בנציגי שירות הלקוחות שאתם מגייסים

שירות לקוחות טוב מורכב מאנשים איכותיים, מקצועיים ושניתן לסמוך עליהם.

הקפידו להעסיק נציגים בעלי תודעת שירות גבוהה, סבלניים, מקצועיים ואחראיים – אחרי הכל הם מייצגים את העסק שלכם, ובמידה רבה אחראים לרושם הנוצר אצל הלקוחות שלכם.

 

 

מעוניינים שנפעיל עבורכם שירות לקוחות בטלפון, בצ'אט או באימייל? דברו איתנו!

 

אחד העקרונות המנחים ניהול פעילות איקומרס וניהול חנויות אינטרנטיות הוא עיקרון המגוון. ניתן לדייק עקרון זה אף יותר ולטעון שהצרכן בעידן הנוכחי דורש שתמיד תהיה לו האופציה להתלבט ולבחור את ההעדפה שלו. הצרכן רוצה להיות בשליטה והחנויות הוירטואליות צריכות לאפשר לו את תחושת השליטה.
השלב האחרון בתהליך הרכישה בכל חנות אינטרנטית נקרא ה-Last mile. שלב זה מתחיל ברגע שהגולש סיים את תהליך הרכישה ומסר את פרטי האשראי שלו ומסתיים אחרי שהלקוח קיבל את המוצר והתחיל להשתמש בו. שלב זה הוא השלב המורכב והמסוכן ביותר אבל גם שלב שהתנהלות נכונה בו יכולה להגביר את שביעות הרצון של הלקוח ואת ההצלחה של החנות האינטרנטית שלכם.