טיפים להקטנת ההחזרות בחנות האינטרנטית שלכם

חוויית הקנייה הווירטואלית שונה מעט מחוויית הקנייה הפיזית הקלאסית, והשוני מורגש במיוחד בכל הנוגע ליכולת לראות את המוצר בצורה מוחשית, לגעת בו, למדוד אותו וכו' – כלומר חוסר הממד הפיזי ברכישה מקוונת מקשה מעט על הרוכשים, וגורם לא פעם להחזרות מרובות – לפחות כ-30% מהמוצרים שנרכשים אונליין, מוחזרים לחנויות.

כמעט כל חנות וירטואלית כיום מאפשרת החזרות של מוצרים, ובחלק מהמקרים אף ללא תשלום נוסף מצד הלקוח, כך שהלקוח חש שאין סיכון ברכישה מבחינתו, אך מי שבעיקר נפגע ממדיניות ההחזרות, הם בעלי החנויות הווירטואליות שנאלצים לשאת בעלויות שילוח והפצה גבוהות ומיותרות.

כדי לדאוג שהאתר שלכם יהיה שירותי וידידותי ללקוח, אך יחד עם זאת יאפשר לכם להימנע מהוצאות החזרה מיותרות, ריכזנו עבורכם 7 טיפים להקטנת ההחזרות בחנות האינטרנטית שלכם.


ספקו תיאור מדויק ומפורט של המוצר

תארו את כל המוצרים שלכם בצורה מפורטת וספקו לרוכשים שלכם כמה שיותר מידע על המוצר שהם עומדים לרכוש – הצבע של המוצר, החומרים ממנו הוא עשוי, המידות המדויקות שלו, הטקסטורה שלו וכן נתונים טכניים נוספים, בעיקר כשמדובר במוצרי חשמל, כלי עבודה, טלפונים סלולאריים וכו'.

זכרו, שלא כמו בחנויות פיזיות, באתרי סחר, אין ללקוחות יכולות לגעת במוצרים, לראות אותם בגודלם האמיתי או לחוש אותם בחלל אמיתי, לכן, אם אתם רוצים להימנע מהחזרות מיותרות, דאגו לשקף ללקוח בדיוק מה המוצר שהוא מקבל, ונסו להעניק לו תחושה כמה שיותר קרובה למציאות.
אל תתפתו לכתוב כל מיני תיאורים "שיווקיים/מכירתיים" שיעודדו רכישה, אך בפועל לא באמת מתאימים למוצר.

כאשר אתם מפרסמים את המוצרים שלכם ונעזרים במגוון כלים של שיווק דיגיטלי, זכרו שהמודעה/המסר המועברים ללקוח צריכים להיות מכירתיים ומושכים, כדי להניע את הלקוחות לפעולה ולבצע רכישה, אך חשוב שהם גם ישקפו את תכונות המוצר אותו אתם מפרסמים, ולא "יבטיחו"/"יעצימו" תכונות שלא מתאימות למוצר.

מכיוון שבחנות אונליין, ללקוח אין באמת אפשרות לחוש את המוצר, לראות אותו בעיניו, ולוודא שאכן המידע שקיבל עליו בפרסומת נכון ומהימן, צריך להעניק ללקוח כמה שיותר ביטחון ולדאוג שדף המוצר באתר יכיל כמה שיותר מידע על המוצר ותכונותיו, כדי למנוע הטעיות והחזרות עתידיות.


השתמשו בתמונות מוצר איכותיות וברזולוציה גבוהה

תמונות מוצר מספקות ללקוח הבנה ויוצרות אצלו מעין תמונה בראש, כיצד ייראה המוצר שיקבל באופן פיזי, ועל כן יש חשיבות מכרעת לאיכות התמונות והצגתן באתר.

תמונות מטושטשות של מוצרים, תמונות מוקטנות או באיכות ירודה, עשויות לפגום בחוויית הקנייה של הלקוח ומקטינות את הסיכוי לביצוע רכישה. כמו כן, שימוש בתמונות ברזולוציה נמוכה, שיש בהן הבדלים בין צבע המוצר המוצג באתר לבין צבעו בפועל, גורמות להחזרות רבות – כ-22% מהלקוחות מחזירים מוצר מכיוון שהוא נראה שונה בתמונות מכפי שהתקבל במציאות.

בנוסף, הצגה של תמונת מוצר בודדת מקטינה באופן משמעותי את הסיכוי לביצוע רכישה באתר – לקוחות מעוניינים לקבל כמה שיותר מידע על הנראות של המוצר, ועל כן חשוב להציג מספר תמונות של המוצר וממגוון זוויות, על מנת שהלקוח ירגיש שהוא מבין בדיוק כיצד המוצר נראה. כמו כן, כדאי גם להשתמש בתמונות של המוצר המציגות אותו בסמוך למוצר סטנדרטי ומוכר אחר, על מנת להמחיש את גודלו האמיתי.

בונוס – הוספת וידיאו למוצרים בהחלט יוסיף לכם נקודות אצל הצרכנים, במיוחד כאשר מדובר במוצרים כגון: ביגוד והנעלה.


הכינו למוצרים מדריך מידות

רכישת מוצר במידה הלא נכונה מהווה את אחת מהסיבות העיקריות להחזרת מוצרים. לרוב, אנשים נותרים מעט מבולבלים בכל מה שקשור לבחירת המידה הנכונה של המוצר שהם רוכשים, ומתקשים להחליט מהי המידה הנכונה עבורם – הדבר נכון בעיקר לביגוד והנעלה, שם ישנה חשיבות מכרעת לגודל נכון של המוצר.

כדי להימנע מהחזרות מיותרות ולסייע ללקוחותיכם לבצע רכישה של מוצר במידה המתאימה להם, צרפו לכל עמוד מוצר מדריך מידות, המציג הסבר מפורט לאילו היקפים וגבהים מתאימות המידות המוצגות באתר. כך הלקוחות יחושו בטוחים יותר ברכישתם, ואתם תקטינו את סיכויי ההחזרה.


שפרו את שירות הלקוחות שלכם ואפשרויות המענה

במהלך ביקור באתר ובעת ביצוע רכישה, עשויות להתעורר אצל הלקוח שלכם מספר שאלות בנוגע לבחירת המוצר המתאימה עבורו.

מכיוון שבחנות פיזית יכול הלקוח להיעזר באיש צוות של החנות בזמן אמת ולספק מענה מהיר לשאלותיו, חשוב שגם בחנות מקוונת תהייה ללקוח אפשרות דומה, ועל כן הכרחי מאוד לדאוג לשירות לקוחות אנושי, יעיל ומהיר שיספק מענה ללקוחות האתר במגוון ערוצים – צ'אט אונליין, שיחת טלפון, וואטסאפ או דואר אלקטרוני. כך יוכלו הלקוחות להתייעץ עם צוות המומחים של האתר, לקבל מידע נוסף על מוצרים/מידות וכו', ולהרגיש שקיבלו את ההחלטה הנכונה.

כאשר יש שירות לקוחות מקצועי ויעיל באתר, זה מגביר את סיכויי הרכישה באתר ומקטין את ההחזרות המיותרות, לאור העובדה שיש ללקוחות עם מי להתייעץ בזמן אמת, בטרם יבצעו את הרכישה.

בנוסף, כדאי לכלול בדף המוצר גם חלק של "שאלות נפוצות", שיאפשר ללקוחות לקבל מידע נוסף על המוצר ויסיר ספקות שעלו בהם, גם בשעות שבהן אין מענה אנושי באתר.


וודאו שהמוצר נארז כראוי

המוצרים עשויים להיות תקינים בעת איסופם מהמחסן או מהמרלו"ג שלכם, אך האם הם נשלחים באותו המצב ללקוחות?

לקוחות מקבלים לעיתים קרובות מוצרים פגומים, חבולים או שבורים, כתוצאה מאריזה לא נכונה ולא מקצועית, וזה גורם להם לפקפק באיכות המוצר ומיד להחזירו. על כן חשוב לוודא כי כל מוצר שיוצא מהמחסן שלכם נארז בצורה טובה, בזהירות ובהקפדה, תוך מתן דגש על סוג האריזה הנדרשת בהתאם למוצר שנרכש.
לדוגמה: מוצרים שבירים, יש לארוז עם גליל ניילון בועות, לארוז בצורה מהודקת, ולכתוב על גבי הקרטון שמדובר במוצר שביר ולכן חשוב להובילו בזהירות.

בדרך זו תוכלו למזער את כמות ההחזרות הנובעת מקבלת מוצרים שבורים או חבולים, ותחסכו כסף רב.


אפשרו ועודדו דירוג צרכנים וביקורות

ביקורות של לקוחות ודירוגים הם הטכניקות היעילות ביותר למניעת החזרות מוצרים.

ביקורות של צרכנים ממלאות תפקיד מרכזי בהחלטה של הלקוח האם לבצע רכישה של המוצר. הסיכויים של לקוח לבצע רכישה של מוצר גדלים כמעט פי 2, אם המוצר קיבל דירוג גבוה.

הדירוג עוזר ללקוחות פוטנציאליים לקבל מושג לגבי המוצר ולהחליט האם כדאי לרכוש אותו או שלא – ככל שהמוצר דורג גבוה יותר על ידי צרכנים אחרים, כך גדלה תחושת הביטחון בקרב הלקוחות הפוטנציאליים וברצונם לבצע רכישה של המוצר.

מלבד דירוגים, חשוב לאפשר למשתמשים לכתוב חוות דעת על כל מוצר ולהגיב עליו. חוות דעת וביקורת מצד צרכנים, מסייעות ללקוחות פוטנציאליים להתרשם מאיכות המוצר ומשביעות רצונם של לקוחות קיימים שכבר קיבלו את המוצר.

קיים אמנם סיכון קטן בהצגת תגובות וחוות דעת של גולשים, שהרי ייתכן שיוצגו גם תגובות שליליות ביחס למספר מוצרים, שעשויות להרתיע מפני רכישתם, אבל בכל מקרה, זה כדאי עבורכם, משום שכך תהייה לכם בקרה על מוצרים עם חוות דעת שלילית ותוכלו לבדוק האם אכן קיימים פגמים באותם מוצרים, וחוות הדעת והביקורות החיוביות יגבירו באופן משמעותי את האמון של הצרכנים ויעודדו אותם לבצע רכישות באתר שלכם.


בדקו מהן הסיבות להחזרות

אחת מהדרכים היעילות ביותר להפחתת שיעור ההחזרות באתרי איקומרס היא ע"י ידיעת הסיבות העומדות מאחורי הבקשה להחזרה.

בעת בקשת החזרה מצד הלקוח, בדקו איתו מה הסיבה שבגינה הוא מחזיר את המוצר. כך גם תיצרו תקשורת עקיפה עם הלקוח ותוכלו לנסות לתקן את הבעיות שהוא העלה, וגם תוכלו להבין האם קיימים פגמים במוצר.

בטופס החזרת המוצר באתר שלכם, בקשו מהלקוחות שלכם לסמן את סיבת החזרת המוצר, מבין האפשרויות המוצגות בפניהם, למשל:
– קבלת מוצר לא נכון
– קבלת מוצר שבור/פגום
– המידה לא מתאימה
– צבע המוצר לא תואם לאתר
– המוצר הגיע באיחור

כמו כן, אפשרו להם לכתוב גם סיבת החזרה שאינה מצוינת באפשרויות המוצגות. כך תוכלו לבצע מעקב אחר ההחזרות, להבין את הסיבות הנפוצות להחזרות ולתקן זאת.


לסיכום,
כל בעל אתר סחר צריך לקחת בחשבון שיהיה אחוז מסוים של החזרות באתר ולעיתים אף גבוה יותר בהשוואה לחנות פיזית, בשל היעדר המימד הפיזי, אך כדי לדאוג שאחוז זה לא יהיה גבוה מידי ויסב לכם נזק כספי רב, חשוב לבצע את כל הפעולות והטיפים שהוזכרו לעיל, וכך לנסות ולהקטין את מספר ההחזרות כמה שיותר.