טכנולוגיה ככלי לשירות לקוחות מנצח

עולם ה-Retail עובר שינויים ושדרוגים באופן קבוע.
כיום, תוכלו למצוא כמעט כל חנות או כל רשת אהובה אונליין.
ככל שהטכנולוגיה מתקדמת כך גם אנו מתקדמים איתה. רוצים לקבל את המידע הרלוונטי לנו כאן ועכשיו. אין ספק שהפכנו להיות צרכני מידע מהיר, חסרי סבלנות ועל כן אנו רוצים לקבל תשובות מהירות כמה שיותר.

כספקים, אנו מבינים יותר ויותר כי עולם האיקומרס הוא דרך נוספת להגיע לליבם של הצרכנים, לגלות ולהגיע לקהל חדש של צרכנים פוטנציאלים.
הכל כבר מובן האונליין כאן והוא כאן כדי להישאר.

על חשיבותו של שירות לקוחות מקצועי, אמין ומיומן כבר דיברנו בעבר באחד מהמאמרים שלנו. אך מה יהפוך את הצוות שלנו לצוות מנצח?
התשובה היא מערכת CRM מתקדמת, חכמה ומהירה. כזו שתרכז את כל מה שנציג שירות לקוחות צריך בשביל לתת את השירות הטוב ביותר עבור לקוח הקצה.
כזה שלא ידרוש מאמץ רב מצד הנציג ויוכל לתת את המענה הרלוונטי ללקוח בזמן אמת.

כיום ישנן מערכות CRM שונות ומתקדמות שעושות חיל בתחום שירות הלקוחות ומתן השירות בפרט.

Priority
Apple business chat
Salesforce
הן דוגמאות למערכות CRM בתחום השירות והלוגיסטיקה.

אנו וויקומרס, עובדים עם מערכת בשם Zendesk.
מערכת זנדסק היא מערכת הנותנת מענה מענה בתחום שירות הלקוחות. היא חכמה, מתקדמת, נוחה לתפעול וניתן להכניס בה את כל המידע הנדרש, מהלך שחוסך לנו זמן וכמו שכולנו מכירים את הנוסחה
זמן=כסף.

המערכת היא רב ערוצית ומאפשרת לנו לעבוד עם מספר פלטפורמות במקביל

- מתן מענה טלפוני באמצעות חיבור לתוכנה בשם Aircall
-מתן מענה חוזר במייל
-מתן מענה בצ'אט האתר
-מתן מענה באמצעות רשתות חברתיות
-מתן מענה בWhatsapp

כך הלקוח מקבל מעטפת תפעולית ושירותית מלאה. הלקוח יוכל לפנות אלינו מכל פלפטורמה שנוחה לו.

בתוך המערכת ניתן לכתוב מן מדריך לנציג השירות

ניתן להוסיף שאלות ותשובות, נהלים, מידע על מוצרים וכד'...
המדריך יקל על נציג השירות במקרה ויתקל בשאלה מסוימת, הוא יוכל לתת עליה מענה מיידי ללקוח באמצעות לחיצת כפתור פשוטה.

חיסכון בזמן

בתוך המערכת ניתן לערוך "פקודות מקרו"- מן מאגר תשובות על שאלות שחוזרות על עצמן. נציג השירות בוחר את התשובה באחת מאופציות המענה הכתוב (צ'אט, מייל)
ושולח את התשובה שכתובה כבר מראש ללקוח.

למשל, "היי, ביצעתי הזמנה באתר.
כמה זמן עד שאקבל אותה"?

תשובה שכתבנו מראש:

"היי _______,
ההזמנה שלך התקבלה במערכת והיא בתהליכי ליקוט.
כאשר היא תהיה מוכנה אנו נעדכן אותך באמצעות מייל.
זמני האספקה שלנו הם עד 3 ימי עסקים".

אמנם, מדובר כאן בארבע שורות בלבד אבל תחשבו כמה זמן לוקח לנציג לכתוב את ארבעת השורות האלה, כפול מספר הפניות באותו הנושא ביום?
הרבה זמן. כך נוכל לחסוך בזמן ולהתפנות לשאר המשימות שלנו.

המערכת עושה הכל

היא מקליטה שיחות, שומרת על היסטוריית השיחות שלנו, הנציגים שלנו יכולים להוסיף את פרטי הלקוח ולתעד את השיחה במערכת
כך שאם הלקוח יוצר קשר פעם נוספת איתנו כל נציג ידע לטפל בו.
מעבר לכך, נוכל לשלוח סקרי שביעות רצון ללקוחות ונדע כיצד להתייעל ולהשתפר.

לסיכום

שירות לקוחות ברמה גבוהה הוא אחד מאבני הבניין של כל אתר איקומרס. במקרה של חווית שירות לא טובה אנו עלולים לאבד לקוחות.

אנחנו וויקומרס, זיהינו את הצורך במערכת טכנולוגית שתקל על הצוות שלנו במתן מענה מהיר ומדויק ובכך תחסוך לכם זמן.

בכל שאלה אנחנו כאן.